La relation client a le vent en poupe et s’est réellement immiscée au cœur des entreprises. l’innovation aidant, le parcours client des utilisateurs d’un service est de plus en plus complexe. Les recruteurs s’arrachent désormais les hauts profils capables de penser les stratégies gagnantes. Voici trois nouveaux métiers émergents en rapport avec ce phénomène.
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1. CXO ou Chief Experience Officer
Les appareils mobiles et les écrans dominent le paysage technologique. Les consommateurs sont de plus en plus occupés à pianoter et mènent une vie hyper-connectée qui leur permet d’interagir avec les entreprises et les marques.
Ce phénomène est global et il se passe en ligne et hors ligne. C’est pour cette raison que de plus en plus d’entreprises mettent l’accent sur l’expérience client (ou CX). L’optimisation de cette expérience globale d’achat permet de s’assurer que les acheteurs et les clients sont satisfaits avant, après et pendant l’achat.
Cette tendance de fond a conduit au développement de l’un des rôles de direction les plus demandés aujourd’hui, le directeur de l’expérience client (CXO). Il siège au comité exécutif (COMEX) et s’occupe de l’optimisation de la relation client dans son ensemble. Vous le devinez : la tâche est bien souvent colossale ce qui rend la carrière passionnante et enrichissante.
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2. CMO (Chief Marketing Officer)
Un CMO (chief marketing officer, ou encore directeur marketing) est un cadre de haut niveau responsable des activités marketing d’une organisation. Le CMO va gérer deux grands pôles capitaux pour toute entreprise
- la communication et le marketing
- l’offre commerciale ou la vente.
La mission principale d’un CMO est donc d’accélérer la croissance d’une marque et d’augmenter les ventes. Il devra alors prévoir un plan marketing complet qui permettra la visibilité de la marque et aidera l’organisation à acquérir un avantage concurrentiel.
Les CMO doivent être des leaders exceptionnels qui n’ont pas peurs des objectifs commerciaux importants et stressants. Les résultats doivent être la sous peine de prendre la porte.
Les directeurs marketing travaillent sous la tutelle du PDG. Ils sont titulaires de diplômes supérieurs en commerce et en marketing et disposent d’une sérieuse expérience terrain. Un CMO doit aussi prétendre à une bonne maîtrise des technologies de l’information. Il effectue à ce titre une veille concurrentielle permanente pour rester dans la course.
Le CMO ne travaille jamais seul et dispose d’une équipe pour l’épauler et réaliser la stratégie qu’il aura penser en amont.
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3. KAM – Key Account Manager (Chargé de grands comptes)
Le Key Account Manager (KAM) est un spécialiste de la vente et de l’accompagnement client. On parle de Key Account Management quand le fournisseur et l’entreprise du client travaillent ensemble pour mieux se comprendre et atteindre des objectifs communs. Les KAM sont très souvent des experts du marketing appuyant les clients pour optimiser leurs performances autour d’une solution dédiée (ex Google Adwords)
Le KAM n’est pas un simple commercial qui cherche une relation acheteur-vendeur. Il s’implique autrement dans la campagne de son client en accompagnant ce dernier et en l’aidant à mieux comprendre et formuler ses objectifs et son panel de solutions. Il n’hésitera pas à contredire son client pour lui proposer une solution moins coûteuse et plus performante si c’est ce dont le client à besoin.
En effet, l’objectif du KAM n’est pas basé sur sa seule capacité à vendre plus. Il travaille souvent dans contexte technologique
Ou travaille le KAM ?
Voici deux exemples typiques de KAM pour bien comprendre de quoi l’on parle. Primo, un kam comme chargé de compte dans une entreprise de logiciel SAAS. Deuzio, en tant que chargé de performance dans un ERP. Il accompagne son client afin de lui livrer des données clés en main pour mieux maîtriser son champ d’action et la solution d’analyse vendue.
L’expertise d’un KAM va permettre de réaliser des économies en réorganisant les processus, en réduisant les stocks et en évitant toute activité inutile. Les économies de coûts sont également réalisées grâce à une meilleure compréhension des activités de chacun et, surtout, sont partagées par les deux parties. Bref le Key Account Manager est passé maître de l’optimisation !
